カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針
当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、 「顧客満足の向上」と「高品質なサービスの提供」を目指すとともに、 当社従業員が安心して業務に専念できる環境づくりに努めております。
カスタマーハラスメントの定義
当社はカスタマーハラスメントを 「お客様からのクレーム・言動のうち、 業務の性質・事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、 労働者の就業環境が害されるもの」と定義し、 従業員に対する迷惑行為に対しては、毅然とした対応を行います。
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントに該当する言動
不当・過剰な要求
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
悪質な言動・過度な拘束
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
- お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、 従業員を守るために放置することなく組織として対応します。
- 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る悪質な言動については、 警察等と連携し、厳正かつ法的な対処を行います。
- 被害を受けた従業員への精神的・身体的ケアを行います。
- カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、 相談窓口の設置と社内教育を実施します。